详细介绍一下,12345热线后台运转及处办流程→

导读：详细介绍一下，12345热线后台操作处理流程→在今天呼和浩特市疫情防控新闻发布会上，呼和浩特市指挥调度中心党委书记、主任姚介绍了疫情期间12345热线后台的运行情况。关于后台

详细介绍一下，12345热线后台操作处理流程→

在今天呼和浩特市疫情防控新闻发布会上，呼和浩特市指挥调度中心党委书记、主任姚介绍了疫情期间12345热线后台的运行情况。

关于后台的运算。1345热线平台收到申诉后，分三步处理流程:第一步，话务员注册并对申诉进行初审，可直接回答业务知识库信息在线回答的咨询申诉；如果不能直接回答，可以直接受理，生成工单，审核后下发到当地或职能部门处理。第二步，主办方及时接收并核实订单，限时处理并反馈。第三步:承办单位反馈并完成工单，我中心逐一回访，征求信访人对诉求回应、问题解决、满意度的意见。对于需求未解决、未满足的工单，将退回组织者进一步处理，直至问题解决，实现工作闭环。

如10月3日9时30分，富力城居民拨打12345热线反映居民楼停电，请求帮助抢修恢复供电；9点32分，市接待处理投诉中心向市供电局应急办发来账单；10时38分，市供电局接到命令，派出抢修班赶赴现场，迅速开展抢修；1: 19:对市民进行回访，表示问题已解决，满意。

关于如何保证问题得到及时解决。投诉时实行分类处理、限时解决的机制。一是咨询事项，根据热线知识库，可即时解答；如不能立即回复，主办单位将在1个工作日内回复并反馈。第二，求助要紧。具体情况分为紧急工单、一般工单、一般工单和复杂工单。承办单位将分别在2小时、24小时、5天、10天内办结或反馈办理情况。在申诉处理的全过程中，市指挥调度中心会及时跟踪监督，确保所有申诉都能闭环。

疫情爆发以来，市指挥调度中心迅速启动应急工单处理机制，凡涉及疫情防控的诉求均生成应急工单，即接即发，全程跟踪督办，力争快速接收处理，优质高效处理。比如10月6日10点58分，市民反映无法到市第一医院透析；1时12分，市卫健委接到协调办命令；1时32分，问题解决，信访人入院治疗。整个过程耗时34分钟。

热线是否有其他受理渠道。呼和浩特12345热线平台对全市其他政府热线进行了合并整合，开通了全媒体渠道，与110等应急警务平台建立了联动机制，实现了“一号一平台一受理一结算”。我们也注意到，最近有人反映电话线路忙，主要是短时间内话务量翻了一番，导致线路忙。在此，还想提醒大家，除了12345人工电话，还可以通过“呼和浩特12345”微信微信官方账号、今日头条微信官方账号、微博、网站、手拍、爱青城APP、书记市长邮箱等方式留言反映诉求。各渠道反映的诉求将实时汇聚到投诉受理系统平台，通过热线流程和快速闭环处理。

借此机会，感谢市民朋友们对12345热线的信任、理解和支持。同时也感谢各级媒体的关心和支持。希望大家继续帮助我们收集和反馈市民最关心、最迫切需要回答的问题和线索。人民在呼唤，我在回应！我们将同时赛跑，与疫情赛跑，一刻不敢停歇，一刻不敢懈怠发挥民生直通车的作用，继续建设“连欣大桥”，做政务“总客服”！

来源:呼和浩特日报

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