12345市民热线有用吗,“12345能办成什么事啊

导读：2345市民热线有用吗，“12345可以办什么事！”“12345可以做什么事？凡是打12345的，基本都没用。这些打12345的人，一个都没打过来。”近日，有媒体报道称，河北省衡水市的李先生先后3次

2345市民热线有用吗，“12345可以办什么事！”

“12345可以做什么事？凡是打12345的，基本都没用。这些打12345的人，一个都没打过来。”近日，有媒体报道称，河北省衡水市的李先生先后3次拨打12345政府热线，20多次拨打政府部门电话，都听到了如此匪夷所思的回复。

1345是一个专门处理市民热线事项的公共服务平台。全天候人工服务在提高为民服务水平、创新社会治理、维护公众合法权益等方面发挥了积极作用。但从衡水市的案例来看，这条热线在各地的执行情况是不一样的。

市民李先生想咨询的问题其实并不复杂。他不知道“未过户的物业怎么交物业费”，这个可以在物业管理条例里查到。但他连续三次拨打便民热线，负责回复的衡水高新区管委会此前两次都给出了不同的答案。第三次回复，他提供了高新区建设局的值班电话。李先生接通23号电源后，物业部门的工作人员竟然否定了之前管委会给的回复，并斥责李先生的求助行为，称“12345可以做什么事”。

为什么本该为李老师答疑解惑的工作人员，不但不答疑解惑，还毫不掩饰自己的“傲慢与偏见”？这位工作人员是不是对接电话的“客服”不满，认为他们不专业，未能将市民的诉求准确分流到相关职能部门，然后感叹“12345可以办理什么事”？还是职能部门本身疏于跟进此类事项，以为政府热线的问题可以回答也可以不回答，没有必要形成闭环？

通常情况下，异地12345人并不参与市民反映事项的具体处理，而只是众多问题的“收集者和分发者”，接收和分发市民的不同诉求给不同的职能部门。当负责对接的职能部门以不同的态度处理问题时，这些问题会面临完全不同的方向。如果职能部门不重视市民的诉求，那么市民拨打12345的效果就会大打折扣。

当然，我们不能因为一些特殊情况就否定政府热线的意义。甚至作为收集和分发问题的“中转站”，也发挥着积极的作用——过去，市民遇到困难，不得不查找资料，电话联系相关部门，经常面临被各方“踢错部门”的局面。2345官方与职能部门运作的匹配问题，对于降低社会治理成本，提高市民的工作效率有很大的帮助。

但政府热线的真正使命不仅是接听，更是执行。这个使命不是热线一家承担的，而是所有职能部门承担的。

2018年5月，国务院办公厅发文提出，12345要建立“统一受理、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、考评反馈、行政问责”的运行机制。由此可见，12345在各地政府热线运行中应起到“统一受理、及时分流”的作用，而职能部门则在后端承担“按职责转办、限时办结”的责任。此外，还应建立“统一监管、评价反馈、行政问责”的事后监管机制。

只要职能部门态度端正，政府热线把事情办好并不难。由于政府热线的接听事关群众利益，“12345”不仅是了解群众诉求的热线，也是衡量政府服务水平的标尺。政府热线接听后如何保证有效跟进？关键是要形成执行、跟踪、评估的闭环。具体方法有很多。比如，不妨通过大数据监测，定期总结问题解决情况，调查群众满意度，将相关数据纳入职能部门考核指标。

据最新通报，衡水市已对这起政府热线风波作出处理:当事人被停职检查，李先生反映的问题由区建设局跟进解决。各部门以此为戒，改进工作作风，及时解决群众的问题。我希望这是一场深刻变革的开始。

主编:朱文字编辑:朱标题来源:视觉中国图片编辑:邵静

来源:作者:谢飞军

总结:以上内容是对12345市民热线有用吗和“12345可以办什么事”的详细介绍。文章部分内容转载自网络。希望对您了解12345市民热线有帮助和参考价值。