详细介绍一下,全国12315平台上线两项便民新功能：可查询投诉举报办理进度

导读：详情介绍一下，全国12315平台在线两项便利新功能:可以查询投诉处理进度。来源:河南映象网在“3·15”国际消费者权益日到来之际，为提升维权体验，切实保障消费者的知情权、参与权

详情介绍一下，全国12315平台在线两项便利新功能:可以查询投诉处理进度。

来源:河南映象网

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，为提升维权体验，切实保障消费者的知情权、参与权和监督权，市场监管总局表示，将在全国12315平台开通“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两项便民功能。

“热线办理进度查询”功能可以方便消费者获取热线投诉举报的办理进度。消费者拨打12315热线进行投诉时，可以登录全国12315平台，输入拨打12315热线时使用的手机号码或座机号码，然后查询处理进度。如果投诉已经处理，还可以对投诉的处理情况和涉及的企业进行评价。

“工单短信提醒”功能可以短信提醒消费者自己提交的投诉。当消费者通过国家12315平台门户网站、APP、微信微信官方账号、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等渠道提交投诉时，平台会向消费者发送提醒短信，提醒短信内容包括工作单号、消费者选择的市场监管局、12315网站等。，并且是消费者维权路上的“短信备忘录”。

2020年，全国市场监管部门将为消费者挽回经济损失超过44亿元。

市场监管总局今天(15日)发布的最新数据显示，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道受理消费者投诉2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

2020年，随着中国经济的稳步复苏和网络零售的持续快速增长，网购需求快速增长，热点频发。全国12315平台共受理网络购物投诉举报203.32万件，占平台受理投诉举报总量的28.04%，立案18.41万件。全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。热点主要集中在三个方面:

直播商品需求快速增长

直播已经成为很多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉也迅速增加。产品质量把关不严、用“极端话”引导消费者冲动消费、售后退货难保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件(“带货直播”需求占比近八成，同比上升357.74%)，为消费者挽回经济损失835.53万元。

新鲜食品需求增加

疫情迫使传统零售不断向线上转型。电商的备货能力、骑手配送、价格控制、售后服务都受到了严峻的考验。2020年，全国12315平台共收到网络购买生鲜食品投诉举报6.58万件。投诉举报的主要问题有:质量差、售后服务差、订单容易取消、逾期交货时间长、虚假促销。

网上订餐问题突出。

疫情推动了外卖行业的不断创新，加速了餐饮零售的发展。2020年，网络订餐投诉25818件。主要问题有:平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、食品包装破损、食品配送延迟等。

ODR赋权纠纷解决方案取得重大成果

2020年，市场监管部门将大力推进网上纠纷解决机制建设，努力将消费纠纷解决在源头、基层、企业层面。全国12315平台累计发展ODR企业25500家，主动与消费者协商解决纠纷192200起。与传统调解方式相比，结案率提高6.21个百分点，平均处理时间缩短7.76天，客户满意度4.07分(满分5分)，ODR城市覆盖率由25.60%提升至91.11%。与2019年相比，2020年，ODR机制运行质量显著提升，投诉处理能力、办理效率、解决成功率、消费者满意度等方面显著提升，维权成效日益凸显。

(来源:央视新闻客户端、Zhongxin.com客户端)

关键词:编辑:邵洽

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