导读：投诉哪个电话是95598还是12398 管用，州能源局市场监管司负责同志上线运行12398能源监管热线微信微信官方账号和APP回答记者问把群众的反应从耳朵延伸到指尖，用一种能吸引人的
投诉哪个电话是95598还是12398 管用，州能源局市场监管司负责同志上线运行12398能源监管热线微信微信官方账号和APP回答记者问
把群众的反应从耳朵延伸到指尖，用一种能吸引人的方式。
——国家能源局市场监管司负责同志答记者问12398能源监管热线微信微信官方账号、APP。
8月25日，覆盖能源全领域的12398热线微信官方账号及APP上线运行，标志着国家能源局把服务百姓的渠道从电话拓展到了互联网，在探索能源和监管“互联网+”方面迈出了新的一步。
在12398热线的社会认知度越来越高的背景下，为什么还要在线上运行微信微信官方账号和APP？接收信息的范围和相关流程是什么？关于12398热线的工作，下一步会怎么做？12398热线微信官方账号和APP上线之际，《中国电力报》记者带着这些问题采访了国家能源局市场监管司负责同志。
全年处理群众用能信息10万余条，举报投诉6000余件。12398热线传达了党在能源领域的“人民情怀”
问:请介绍一下12398热线的情况。答:
“12398”是一个公共服务电话号码，由原信息产业部批准分配给原国家电力监管委员会，用作“国家电力监管投诉举报电话”。原国家电监会与原国家能源局重组组建新的国家能源局后，2014年11月，国家能源局因用户和用途发生变化，将“12398电力监管热线”变更为“12398能源监管”。2017年1月，州能源局实现北京市12398热线接续业务集中管理，统一接收州能源局及其派出机构职责范围内的全国个人或组织对，涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源和可再生能源。
目前，12398热线已成为国家能源局服务民生的重要窗口。每年处理群众用能信息10万余条，投诉举报6000余件。通过及时解决人们的用能需求，提高了人们的用能感和幸福感。
问:12398热线在能源领域起到什么作用？
答案:12398
热线的重要作用可以归纳为三个要点。
一是维护合法权益的民生渠道。1398热线是国家能源局“知民情、察民意、解民怨、忧”的重要民生渠道。及时处理群众反映的投诉举报，有力促进了能源企业进一步加强供能设施建设，提升服务质量，切实让群众感受到实实在在的关心和温暖，践行了“以人民为中心”的发展理念。二是维护市场秩序的重要抓手。通过12398热线对投诉举报的严肃处理，严厉打击了能源市场的各类违法行为，起到了规范、引导、警示教育的作用，维护了公平公正的能源市场秩序。第三，是加强能源监管的有力手段。1398热线定义为监督热线，主要任务是加强能源监督。1398热线受理的投诉举报，成为国家能源局及其派出机构行政执法工作的重要线索来源。通过对问题线索的严肃查处，有效保障了能源监管法律制度的具体实施。
拓宽12398热线受理渠道，做到“统一受理、集中办理、限时办结、及时回访、定期通报、备案”
问:将12398热线从电话拓展到互联网是出于什么考虑？答:
过去，热线主要通过接听和记录群众来电来接收投诉和举报。随着智能手机的普及和互联网技术的发展，如何利用网络手段接收和处理人们的需求一直是我们思考和研究的课题。在广泛调研的基础上，我们知道中老年人更喜欢通过电话等传统手段进行举报投诉，而年轻人更喜欢微信微信官方账号、APP等线上手段。与传统热线相比，通过微信微信官方账号和APP输入信息，可以清晰准确地表达能源需求，直接便捷地提供证据材料，有效避免了因通讯信号、口音等原因造成的输入困难，提高了工作效率。
为拓宽12398热线的受理渠道，及时满足不同群体的能量诉求，进一步提高热线工作的质量和效率，我们组织研发了12398热线微信官方账号和APP，将群众能量诉求的受理方式从耳朵延伸到手指。
问:12398热线微信微信官方账号和APP接收信息的范围和相关流程是什么？
答:
微信官方账号、APP、12398热线受理范围一致，受理信息范围涉及国家能源局及其派出机构监管的电力、煤炭、石油、天然气、新能源和可再生能源的投诉举报。
通过微信微信官方账号、APP接收投诉举报的相关事项，按照《12398能源监督热线投诉举报处理办法》办理。根据流程环节的特点，可以用一句话来解释，即“统一接待、集中办理、限时办结、及时回访、定期通报、备案”。
“统一受理”是指12398热线中心通过微信微信官方账号、APP统一受理群众反映的投诉举报，属于能源监管职责范围。
“集中办理”是指对受理的各类问题进行分类，由12398热线相关工作人员办理。
“限时办结”是指投诉举报自受理之日起60日内办结。事情复杂，涉及多个主体，调查取证难度大，需要专业鉴定。严格履行相关程序后可以延期，但延期时间不超过30日。
“及时回访”是指在投诉办结后第一时间对投诉人或实名举报人进行回访，反馈处理结果，了解当事人对处理结果的满意程度。
“定期通报”是指在投诉举报办结后，通过报纸、门户网站、微信微信官方账号、APP等渠道向社会和公众通报投诉举报的处理结果。
“立卷归档”是指对群众投诉举报的登记、调查、处理、回访等相关信息要及时立卷归档备查。
让更多人了解和使用12398热线微信官方账号和APP，四项措施将进一步提升“民生频道”的重要作用
问:如何引导群众使用12398热线微信微信官方账号和APP反映能源需求？答:
引导重在广泛宣传。2017年1月，国家能源局综合司《关于进一步加强12398能源监督热线标志普及宣传工作的通知》对能源企业做好12398热线标志普及工作作出了具体部署，提出了明确要求。2020年9月，《国家发展改革委能源局关于全面提升“用电通道”服务水平持续优化用电营商环境的意见》进一步明确“12398能源监督热线与95598等供电服务热线同步，同对象同步公布到位，保障用户知情权”。通过不懈的努力，12398热线在能源行业和社会上获得了广泛的认知度。
上线运行微信微信官方账号和APP，是拓宽12398热线信息接收渠道的第一个环节，让更多人了解和使用微信微信官方账号和APP更是至关重要。为此，我们将充分利用各种载体，多措并举开展宣传:在能源局网站和微信微信官方账号发布公告，推出12398热线微信微信官方账号和APP，发布微信微信官方账号和APP二维码，供群众下载使用。同时，要求该机构进一步加强12398热线的宣传普及，通过12398热线微信微信官方账号、APP等方式，积极引导公众参与能源监督服务；要求相关能源企业特别是供电企业在其网站上公示12398热线微信官方账号和APP，并将微信微信官方账号和APP的内容添加到已公布的12398热线标识中。此外，在9月、10月组织的提升“用电”服务水平综合督查现场督查中，州能源局及其派出机构将对12398热线宣传普及情况进行全面检查，确保工作取得实效。
问:12398热线的下一步计划是什么？
答:
为进一步做好12398热线相关工作，我们将重点做好以下几个方面的工作。第一，进一步提高应对人民能源需求的能力。不断加强12398热线系统建设，优化工作流程，提高工作质量。二是进一步加强12398热线的信息公开。及时有效的信息受理、投诉处理和典型案例将向社会公布，倒逼相关能源企业加强配套设施建设，完善工作机制，提升服务质量。三是进一步加强有效信息的分析研判。高度重视对12398热线有效信息的分析汇总，深入研究群众反映的共性问题，及时梳理投诉举报相关线索，对问题集中的行业和地区开展有针对性的专项监管和处理，维护能源市场秩序。第四，进一步加大对违法行为的查处力度。平时加强线索收集，注意从12398热线的投诉举报中收集违法线索。对发现的违法行为坚决查处，切实净化市场秩序，维护广大用户合法权益。
作者:苏伟
总结:以上内容是关于投诉电话是95598还是12398 管用的详细介绍，以及国家能源局市场监管司负责同志关于12398能源监管热线微信微信官方账号和APP A 记者问上线运行情况。文章内容部分转载自网络，希望你能了解12398。
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