12345,12315被12345“收编”

导读：2345，12315被12345“并入”。热线内部整合不能作为不接收投诉申请的理由。2017年8月16日，原告连某到江苏省淮安万达影城换取电影票一张。因门票过期无法使用，连某要求淮安万达

2345，12315被12345“并入”。

热线内部整合不能作为不接收投诉申请的理由。

2017年8月16日，原告连某到江苏省淮安万达影城换取电影票一张。因门票过期无法使用，连某要求淮安万达影城重新激活使用。淮安万达影城未能同意。

连认为淮安万达影城以每张25元的对价发放换票，向影院售票处换票的行为属于市场经营行为，淮安万达影城的做法侵害了消费者的合法权益，故通过12315消费者投诉热线进行投诉，要求被告对违法行为进行查处。

淮安市12345政府热线接通后，连某获悉淮安市12315消费者投诉热线已整合至淮安市12345政府热线，对原告反映的兑换券无法使用的问题已给予部分解答，并表示将转主办单位核实。当天，淮安12345政府热线回复原告，称投诉无法解决，但未移交被告工商局。

认为被告某市工商局至今未对其投诉进行查处，未履行法定职责。被告认为没有收到原告要求查处违法行为的投诉申请，不存在不作为。故原告连某向人民法院提起行政诉讼，要求依法认定被告的行政不作为违法，要求其限期履行法定职责。

淮安市政府于2016年6月13日发文，整合淮安市政府便民服务热线，将被告工商局设置的12315投诉热线整合为淮安市12345政府热线。12345政府热线服务中心集中受理人民群众的咨询、投诉、建议和求助，并按部门职能以电子工单形式交办，分级负责，集中办理。

本案争议的焦点是被告某市工商局是否收到了原告连的申诉申请。

一种意见认为，被告市工商局未收到原告连的申诉申请。淮安12315投诉热线已整合为淮安12345政府热线，由淮安12345政府热线接听和处理。1315热线不再是被告的直接对外热线窗口。客观上，被告某市工商局无法收到原告连的投诉申请。

另一种意见认为，被告某市工商局应当认定收到了原告连的投诉申请。被告工商局设立淮安12315消费者投诉热线，至今仍在被告网站上公布。淮安12315投诉热线虽然整合到了12345政府热线，但整合是内部流程整合。淮安12345政府热线未能分配原告的投诉申请，法律后果不应由原告承担。因此，淮安12345政府热线接听和处理的法律后果由被告承担，视为被告收到原告的投诉申请。

评论和分析

笔者赞同第二种意见，即应认定被告市工商局收到了原告连的投诉申请。

1.12315投诉举报热线是法定的投诉举报电话。

国家工商行政管理总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第八条规定:“省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心应当对收到的消费者投诉进行记录，及时分送有管辖权的工商行政管理部门处理，并将分送情况告知消费者。通知记录应保存备查。”因此，12315热线是消费者投诉举报的法定热线，是投诉举报的有效途径之一。

具体到本案，淮安12315消费者投诉热线由被告工商局设置，淮安12315投诉热线中心负责统一接听和处理。截至原告连某起诉至法院时，12315热线仍作为消费者投诉举报电话在被告官网公布。原告连某拨打12315热线投诉称，淮安万达影城的违法行为立案调查申请符合法定形式，被告工商局有处理原告投诉的法定职责。

2.被告市工商局应视为已收到原告连的申诉申请。

2016年，淮安市人民政府印发《关于印发淮安市政府便民服务热线整合方案的通知》，将淮安市12315消费者投诉举报热线统一纳入淮安市12345政府便民服务热线中心，由政府热线服务中心集中受理群众咨询、投诉、建议和求助。因此，拨打淮安地区12315投诉热线，由淮安市12345政府便民服务热线中心接听处理。

本案中，淮安12345政府热线并未将投诉原件移交给被告，因此客观上被告工商局并未直接收到原告的违法行为查处申请。但12315热线是消费者法定的投诉举报方式之一。淮安市人民政府将12315热线整合为12345热线后，被告工商局并未实际撤销12315热线，被告仍在官网标注12315为投诉举报热线。

所以这种热线整合方式是内部流程整合。淮安12345政府热线未能转接原告投诉的后果不应由原告承担。作为消费者，也有理由相信12315热线是被告设立的投诉举报电话，会由被告接听和处理。

本案中，原告连某于2017年8月16日投诉，拨打12315投诉热线，仍可正常接通，并通过来电转接方式转接到淮安市12345政府便民服务热线中心。12345政府热线接听并提供服务，故应视为被告工商局受理了原告的投诉申请。

综上所述，12315投诉举报热线作为消费者的法定投诉举报方式之一，实际上并没有被取消，而是以来电转接的方式转移到12345政府便民服务热线中心。故原告连拨打12315热线进行投诉，应视为被告某市工商局收到原告的投诉申请。被告12315热线已并入淮安市12345政府热线，不能受理原告投诉的理由不能成立。

本案中，当事人最终撤诉。

作者:赵江苏省淮安市中级人民法院

来源:人民法院报

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