315网上投诉中心官网,这届年轻人

导读：35在线投诉中心官网，这届年轻人袁媛(ID:chaintruth)最初由烧钱出品。作者|冯晓婷谢忠秀曹郭一萌杜晓玲编辑|饶费霞“要投诉，首选当然不是315。”在90后的肖骁眼里，315不再是解

35在线投诉中心官网，这届年轻人

袁媛(ID:chaintruth)最初由烧钱出品。

作者|冯晓婷谢忠秀曹郭一萌杜晓玲

编辑|饶费霞

“要投诉，首选当然不是315。”在90后的肖骁眼里，315不再是解决问题的首选方式。“各种网上投诉渠道解决问题比315还快。”

因为“如果你抱怨，你会找到12315”，肖骁相信315。去年年底，肖骁在网上买了一张螃蟹提取卡。提货时被告知不能提货。他第一时间拨打了12315，但电话一直打不通。随后，肖骁登录12315官网进行投诉，但几天后被告知“不受理”，给出的理由是自己无权处理。他建议肖骁通过12345便民热线咨询处理。“好痛。事实证明315不能及时解决问题。”

后来晓晓在微信官方账号后台留言，厂家在发货卡上注明，抱着试试看的心态。没想到，当天厂家的工作人员就和晓晓取得了联系，解释说提货代理和厂家之间的遗留问题没有处理好，免费给晓晓做了赔偿。“从那以后，我遇到了问题。我不再第一时间想到315。平台投诉，各种第三方投诉，及时解决问题。”

在社会高速发展的今天，随着消费者维权意识的增强，以及日常生活中涉及的消费领域越来越广，像晓晓这样经历过消费维权的消费者随处可见。相应的，越来越多的商家，尤其是互联网公司，更加重视消费者的投诉，并能及时处理。毕竟完善的售后服务有利于提升用户忠诚度。

得益于互联网的普及和发展，越来越多的方式可以用来解决消费过程中的问题。比如各大互联网公司都会有自己的客服团队，解决客户的售前或售后问题。不少互联网公司还设立了先行赔付保障制度，在退货或发生意外时优先保障消费者权益。作为互联网的原住民，90后年轻人习惯于通过互联网解决问题。

所以某种程度上，重视售后服务的互联网公司承担了很多原本属于315的投诉。

从中国消费者协会(以下简称“中消协”)最近20年的数据可以看出。中消协数据显示，2020年，全国消协组织受理消费者投诉982249件，解决投诉749317件，投诉解决率76.29%；2000年受理消费者投诉706496件，解决率96.17%。这意味着，与20年前相比，中消协全年受理的投诉量仅增加了27.6万件，但解决率却从96.17%下降到76.29%。

相比之下，消费者维权意识不断上升，投诉频发。今年1月，黑猫投诉和微博联合发布了《2020年消费者权益保护白皮书》。数据显示，2020年，微博维权用户3975万，博文2.3亿条，博文2329亿条。2020年，黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万条，其中78.3%以上得到企业响应，63.2%以上的用户得到有效解决。中消协全年接待消费者来访和咨询125万次，与两个平台的投诉数据有些出入。

资料来源/2020年消费者保护白皮书

事实上，315投诉方式也在随着时代的发展而进步。从最初的12315电话投诉到2017年的新网站投诉，再到2020年12315互联网平台的上线，315投诉方式已经包括电话、官网、App、微信官方账号、小程序。但由于投诉频繁、315无法及时处理情况等因素，消费者也会选择其他投诉渠道来维护消费者权益。

资料来源/2020年消费者保护白皮书

一年一度的315国际消费者权益日又要到了。在这家酒馆里，我们和几个朋友讨论了如何在消费过程中反映问题，保护自己的合法权益。他们和我们分享了解决消费纠纷的方法和途径。

其中，有投诉快递无果的，有找到国家邮政局投诉的，立即有反馈；如果联系在线客服，没有收到有效反馈，在微博吐槽，客服会上门积极解决；有的手机到货就损坏，商家、快递、厂家踢皮球。黑猫投诉之后才有反馈；有商家解决不了的小程序购物结算错误，只能微信客服解决；甚至还有人工客服打不通。切换英语客服立即连接成功...

消费者寻求消费维权的途径可能千奇百怪，但可以看出315投诉已经不再是主要的投诉途径，尤其在90后互联网原住民眼中，哪种投诉方式更有效更快捷，哪种就是他们采用的。

快递被威胁，国家邮政局投诉后收到手写道歉信。

李是一名27岁的工人。

我是一个信佛的人，所以如果有一些因为快递问题引起的小摩擦，比如快递迟到，被放在快递柜里，或者快递包裹偶尔磕碰，我都会跟快递员说“不要紧”。我的本意是，毕竟大家出来工作都不容易。

但是一旦我爆发了。那是每天快递给我的一件东西。我跟快递员说了两个星期了，不要放在快递柜里，对方还是没换。主要原因是那段时间一直是冬天。我的快递柜在小区南门，我住在北门。我要去快递柜取快递，就得顶着寒风走十分钟。退一步说，如果平日家里没人放快递柜也没问题，但过分的是，连周末都把快递扔进快递柜。

而且我一直按照快递员之前的提醒，下单的时候特别注明“不要放快递柜”。但事实证明，这只是走个形式，因为我按照快递员的要求做了意见后，我的快递照常被送到了快递柜。认为与快递员沟通无效，向田甜快递官方客服进行投诉，对方反馈:“如果接到投诉，会及时处理。”

然而，就在我向田甜快递官方客服投诉的当晚，我接到了快递员的恐吓电话:“如果你这样做，我可能会被罚款200。”并警告我要小心，“我知道你住哪儿。”

收到警告后，我有点害怕。虽然我和男朋友住在一起，但是他经常出差，我一个人在家的时间很多。于是我打了110报警，但是因为对方没有做出任何真正的威胁行为，警察只能告诉我会密切关注。如果这个快递员有什么后续的过激行为或者苗头，让我及时联系警方，他们会第一时间赶到。

说到这，快递公司的反馈就更恶心了。接线员只是礼貌地告诉我:“我们道歉。”之后就没有实际行动了。

于是，我转而向国家邮政局投诉中心投诉。关于这种投诉方式，之前在网上看到过，但是一直没用，因为之前都是一点小摩擦，所以没有走上这条路。但是这次我真的受不了了。

其实投诉流程还是有些堵的。按照要求，我需要在快递公司受理我的投诉反馈后有一个“受理号”，在快递公司投诉7天后我还要进一步投诉，并以此为结果。

步骤有点繁琐，所以一开始对这种投诉方式没抱太大期望，但还是按要求在快递公司官网上做了书面投诉。七天后，我在国家邮政局官网上如实填写了快递公司、单号、投诉内容等信息进行投诉。

本以为要很久才能得到反馈，没想到提交投诉后不到一天，就接到了快递站点的电话，对方诚恳地表示抱歉，“之前是我们疏忽了，对快递员的管理不到位，我们会努力改进。”也希望能撤销国家邮政局的投诉。“如果对方来核实处理结果，请说沟通解决了。”

我当时犹豫了一下，但是没有同意。我挂了电话后，快递员也打电话给我道歉，告诉我当时只是生气，言语太过激烈，并不是真的想伤害我。我还建议我可以亲自向你道歉。我还是有点害怕，所以拒绝见面。

没想到，快递员还给我写了道歉信，还加了站点负责人的签名。为了消除我的顾虑，快递员和我沟通后把道歉信放进了快递柜。收到手写的道歉信后，我也感受到了他们道歉的诚意，所以很自然的，我也没有要求国家邮政局跟进投诉，这件事也就翻了。

后来不管哪个快递公司，哪个快递员送我的快递，都是送上门的。

客服投诉是摆设，微博吐槽却主动上门。

黑| 25岁美女导师

在我的工作中，出国旅行是常有的事。最常打开的app，除了微信，可能就是导航和旅游软件了。工作有多辛苦多累我就不重复了。毕竟工作并不难。早上五六点出门打车去机场赶早班飞机，深夜打车去机场坐红眼航班去另一个城市，等等。

为了报销方便，我一直在滴滴打车。说实话，滴滴还是挺好的，尤其是经历了早年的一次黑出租车事件。印象深刻。黑色出租车的计价器与实际价格相差好几倍。事后我记住了车牌号，去报了警，因为是假套牌。所以我现在打车基本上更喜欢互联网打车平台，记录的信息都能看到。虽然不能100%规避风险，但可以大大降低风险发生的概率。

然而，我对滴滴的信任在一次打车中崩塌了。

那天，我在我出差的城市给一个搭便车的人打了电话。先是司机给我打电话说堵车，要晚点。我说没问题。但我挂了电话后，发现界面显示“车主已到”。一开始我以为可能是司机要加班。但是等了五分钟，界面显示“你迟到了”，开始正常充电。我甚至没有等司机。

我给司机打了几次电话，司机还是不接。在滴滴的背景地图上，我看到车绕了一个大圈，离我越来越远。等了三四分钟，司机打电话给我，说刚刚在路上接了一个乘客，现在就来接我。从我上车到下车，司机没有向我道歉，也没有对我几次打电话催促他表示不满。

我下车后，立即联系了滴滴在拉黑的后台客服，与客服沟通了我在乘车过程中的不满后，客服只回答了“给您带来的麻烦很抱歉”“我们会与司机进一步沟通”等一些官方的话。然后，我给电话客服打了电话。电话沟通后也是“我们已经记录了您的反馈”。没有给我经济补偿，投诉也没有正面回复。就那么几个字:“如果情况属于属性，司机按照平台规则承担违章责任”。

一天下来，投诉毫无进展。无论是在线客服还是电话客服都是摆设。晚上越想越气，就在微博里分享了自己打车的经历，有点吐槽，提醒一下防雷列表里的朋友。但没想到，这个无意的动作却发挥了巨大的作用，比我几次抱怨都有用。

其实我在微博中的发言只是描述了我的打车经历，并没有前往爱特滴滴的官方微博。我只是拿了“滴滴”这个词。但是微博发出没多久，她就收到了滴滴出行客服号的私信，询问我投诉的具体情况，并索要一些数据和资料。

与滴滴官方微博沟通后，第二天早上接到滴滴客服电话，告知我对司机的处罚，并提供赔偿方案。最后，我的单人车费是免费的，我得到了几张旅游优惠券的补偿。真诚和电话投诉是完全不同的。于是我也没有再追究，事情也就告一段落了。

此后在微博艾特工作，通过JD.COM和Qunar.com的客服，解决了JD.COM购物、Qunar.com不退款等问题。也是客服迅速接近我，主动解决问题。

商家投诉石沉大海，微信支付投诉，秒退

老虎| 30岁金融证券

我是一个特殊的饮酒者。每次上班都要绕道去超市买两瓶水。有时候，时间来不及，会很麻烦。

后来公司在楼下装了蜜蜂自助卖柜，也卖水。虽然品种不够丰富，但经常喝东方叶和百岁山，比去商店买方便多了。只要绑定了微信的自动扣费，然后扫描门上的二维码，再点击门，门就会自动打开，里面的商品都会贴上条形码。门关上后，会自动结算。因此，我成了这台自助售货机的常客。

几乎每天上班前，我都会去自助柜买一瓶饮料。因为怕喝多了对身体不好，所以大部分时候会选择无糖饮料，比如0卡路里的茶饮料，东方树叶是我的最爱。

3月5日，我照常上班，然后像往常一样打算在自助柜台买一瓶东方之叶。

但是当我拿起这瓶饮料的时候，绿色的包装让我觉得很刺眼，因为最近股票和基金暴跌，任何一种绿色都让我突然想到“韭菜绿”，立刻让我觉得不吉利，然后决定换一瓶红色包装的饮料。

于是，我把东方叶放回手中，然后拿了一瓶红色的百岁山。关上门后，结算弹出，说我买了两瓶饮料，百岁山3元，东方之叶6.2元，一共9.2元。

“不关会不会是钱？这太可笑了。”我立即投诉了结算账单下的异常交易，按要求描述了事实，并拍照上传。

当时我就想，系统出问题了，直接申请退款就可以了。没想到，这个投诉可以说是石沉大海，一直没有回复。大概过了两天，我去自助柜台买饮料的时候，才想起来多出来的钱还没有退给我。

之前有被误扣过，因为都在微信自动结算里。我去那里投诉商家，效率很高。有一次投诉商家，我立马把钱退了。于是我就想，这次，我可以在微信支付投诉吗？

果然，我在微信支付里找到了交易记录，然后发起了投诉。我把基本事实说清楚之后，就提交了。就几分钟，钱就还了。

中文客服打不通，英文客服秒答。

Coco | 23岁读研

去年6月，疫情看似稳定，大家的生活已经开始步入正轨。国家也提倡大家假期可以适当的旅游。憋了很久，开始打算带妈妈去三亚玩，于是订了6月中旬的机票。

没想到，6月中旬，北京第二轮疫情突然激增，北京多个地区拉响了警报。我居住的丰台区已经变成了红色条规。按理说，北京已经进入一级防疫状态，航空公司应该及时出台退票政策，但是我订的首都航空却迟迟没有动静。

后来北京官方出台政策，要求航空公司和铁路免费退票。一些航空公司开始响应政策，零收费退票。但我的机票明天就要起飞了，首航还是无声无息。

我给预订平台打电话去哪儿网的客服。客服说退票需要咨询航空公司客服。我又给航空公司客服打电话，打了一下午，也没能成功转到人力客服。

我很不耐烦，又无处泄愤。我不知道还能去哪里抱怨。微博搜了一下，发现很多人和我一样，微博里首航的人工客服就像一个冒牌货。

后来灵机一动，再打电话，我选择了英语服务。很快，英语服务的人力客服接了电话。

英语客服用英语问我“有什么可以帮你的吗？”我直接用中文说的。想退票，中国客服一下午都打不通。英文客服沉默了一会，用中文回答:“好的，你的身份证号是多少？我给你查一下。”

很快，我的票将被退还，没有任何手续费。但直到很晚，首航才宣布免费退票，免费退票的入口出现在官网，比其他航空公司晚了半天。

一天中的大部分时间，我不知道有多少人和我一样。飞机就要起飞了，但是我打不通人工客服。我又搜了一下微博，发现很多人因为着急退票，不得不自己付费。首航利用这个延误空档大部分日子，不知道收了多少退票费。

现在回想起来，中国的一家航空公司竟然打英文客服来帮忙解决问题，真是可笑。从那以后，我发誓再也不坐首航航班了。但经过这次经历，我也解锁了一个新的“消费者问题解决通道”。如果再出现类似情况，我会去找英文客服寻求解决办法。

不想要差评，但只有差评才能解决问题。

露娜| 24岁的自由职业者

我以前给淘宝或者其他购物网站的评价都是五星好评，但是自从有了售后体验之后，我发现原来的差评不仅可以更清楚的看到商品的本质，还可以作为一种维权手段。

那是我为数不多的糟糕购物经历中最愤怒的一次。因为爱吃，所以经常在淘宝上买一些好吃的。那家淘宝店是朋友推荐的，说那家店的盐焗鸡味道像家或者是北京送货的，我二话没说就下单了。结果本来可以当天到的快递，好不容易送到我手里，直到坏了。

那还是夏天。当天早上送来的真空包装鸡肉第二天早上送到，送到的时候里面的冰袋已经全部融化了。包装打开后，闻到一股酸味。

我马上联系商家，要求退款或者重新发货。等了快两个小时，商家让我拿个“证明”。而它需要的“证据”就是——扔进垃圾桶。我扔到厨房的垃圾桶里拍了照，对方回复说只有扔到外面小区的公共垃圾桶里才能退款。

图片由信息来源/受访者提供

我把从厨房里捡的鸡拿出屋，扔到公共垃圾桶里。拍下客服的照片后，对方会显示已读，但绝不会回复。我气得直接给客服留言:“我让酒保介入了。”

让我万万没想到的是，酒保的介入是“噩梦”的开始。第一，转云客服。我需要重复刚刚经历的事情，然后对方只会安抚我的情绪。待我情绪稳定后，再转专科负责。小二根本不会看我之前的聊天记录，需要我再重复一遍，甚至提供所谓的“证据”。

酒保让我提供当时扔在外面垃圾桶里的证据，以证明我没有出轨。为了这个证据，我在来来回回的人群中翻垃圾桶，又翻出了那只鸡，给小二看。但我对小二的做法并不满意:没人接电话。

经过一番沟通，店铺客服和淘宝客服都没能给我实质性的反馈。我也不希望退款，所以在商品评价里给了差评。

没想到的是，差评发布没几分钟，我就收到了店家的退款短信，对方很精彩地向我道歉。

经过这次，也让我意识到了差评的“重要性”。如果这种店铺和淘宝又不能解决问题，我会选择用差评来解决问题。

投诉被当成了橡皮球，黑猫的投诉马上就解决了。

李玲玲| 22岁的学生

大二那年，我用攒了很久的钱买了一部魅族手机。我在JD.COM商城买的手机，花了1599元。

那时候我还不知道JD.COM个体户和第三方卖家的区别。每个人都说在JD.COM买手机更容易更方便，所以我去那里买了一部。后来才知道我的手机是在第三方卖家店里买的，因为全平台同款手机是他家最便宜的。

结果手机到了，屏幕左上角有一个小小的黑屏。我当时就生气了，厚颜无耻地要求商家退款。结果商家说手机激活后不能退货，坚持说是物流的锅，因为他发货的时候没有问题。让我去后勤。

我又去了物流公司。结果就不难猜了。物流公司说这个手机有问题，不是物流的责任。

我想想，收到手机的时候，包装盒没有明显破损，所以商家发货的时候大概率是问题手机。

图/黑猫投诉燃财截图

我又去JD.COM投诉，JD.COM客服的答复是，因为是第三方卖家，JD.COM无法对手机进行售后或退款，还需要和卖家协商。

商家、快递员、平台都说没问题，让我跟别人沟通。我第一次感受到了什么是踢球。一周后，JD.COM有了新的反馈。一个新的客服联系我，答应尽可能帮我和卖家沟通。

在与JD.COM客服和店主多次沟通的过程中，我一度放弃了希望。但随着我提供更多的证据，尤其是提交了一张完整的手机盒照片后，我能感觉到老板的态度并没有那么强硬。而且老板还提出给我退500块钱，我没同意。我坚持认为手机是质量问题，商家应该全额赔偿。

事情拖来拖去。过了近一个月，我没得选择。最后在朋友的建议下，我去了黑猫投诉平台进行投诉。在投诉期间，我一直关注处理进度，随后提交了更多的照片和其他证据。

我在黑猫投诉平台投诉几天后，JD.COM客服联系我，告诉我商家承诺给我一部新手机。原来黑猫投诉平台已经根据我提供的信息与商家进行了对接，商家担心自己在平台上被“曝光”，于是赶紧联系我，我的问题也因此在一个月后终于得到了解决。

筋疲力尽的我松了一口气，让我第一次体会到主动维权的好处，以及黑猫投诉平台的作用。

*文字说明和图片均来自视觉中国，附图均来自unsplash。笑笑、李明、黑皮、胡雯、可可、露娜和李玲玲在文中均为化名。

*免责声明:在任何情况下，本文中的信息或表达的观点不构成对任何人的投资建议。

总结:以上内容是对315线上年轻人投诉中心/[K0/]，这届的详细介绍。文章内容部分转载自网络，希望对你了解315在线投诉中心有帮助和参考价值。