12345市民热线有用吗,“12345”可受理哪些投诉

张强律师法律头条 2022-11-06 22:18:29

导读：2345市民热线有用吗“12345”可以受理哪些投诉？近日，省营商环境局转发并开始实施《黑龙江省12345便民行政服务热线运行管理办法》。本法共分八章三十八条。从职责分工、平台建

2345市民热线有用吗“12345”可以受理哪些投诉？

近日，省营商环境局转发并开始实施《黑龙江省12345便民行政服务热线运行管理办法》。本法共分八章三十八条。从职责分工、平台建设、受理办理等方面规范了12345便民服务热线的运行管理。，达到规范操作流程，提高服务质量和效率的目的。

服务功能

7×24小时全天候服务，全省12345热线运行质量效率测评结果向社会公布。

2345便民服务热线坚持以人为本、优化服务、首问响应、互联互通、随叫随到的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监管。2345 热线实行“7×24小时”人工受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，让政务服务更加便民热线快捷、精准、实用，打造便捷、高效、规范、智能的政务服务“总客服”。

各级政府和有关部门的主要负责人是本行政区域、本部门12345热线运行管理的第一责任人。省营商环境主管部门将引入第三方机构对全省12345热线运行质量和效率进行评估，评估结果将及时向社会公布。

省营商环境主管部门将与各市(地)、省直部门建立“即飞式”工作机制，督促指导各地建立与12345热线和110、119、120、122等应急热线公用事业服务及水、电、热新闻等联动机制。

各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织、公共企事业单位(以下简称承办单位)负责处理12345热线交办的申诉，建立规范的申诉处理工作流程，完善工作管理机制；明确分管领导和具体承办机构，确定2名以上相对固定的工作人员，负责12345热线电话转接咨询及工单及时接收、即时受理、及时办理、协调督办、信访回复、办理结果反馈、惠企惠民政策信息解答等工作。对涉及本单位职责的企业群众相对集中、突出的诉求，分析研究制定长效解决机制。

验收范围

12345热线可以接受和处理企业的各种非紧急需求。

1345热线负责受理企业群众

各种非紧急呼吁，回答一般询问，

不要取代部门职能。

2345热线可接受的处理范围:

涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；政府网站、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项；县级以上政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项；法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。

对于应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，以及已经进入信访渠道的事项；恶意侮辱、诽谤、骚扰或非实质性诉求，以及因法律、政策缺失导致反映不具体、无法处理事项的，不予受理。12345热线将通知索赔人不可受理及其依据。

2345热线对索赔人反映的工单进行登记，实行“红黄灯”效能监察机制。承办单位应在1个工作日内签收服务工单，主动联系请求人，与请求人沟通，告知办理程序，并按照咨询事项2个工作日、求助建议5个工作日、投诉举报15个工作日的规定时限，办结并反馈办理结果。

日常管理和监督

推诿扯皮等7种严重行为将被问责。

2345 热线主管部门将加强绩效考核，运用督办单、专项协调、约谈提醒、专项督办、通报等多种方式督促承办单位履行职责，并邀请相关政府部门、第三方机构、媒体、NPC人大代表、CPPCC委员、群众代表等进行监督评估热线，持续改进/[/K2]。

对行政调解和执法案件的投诉和举报，应当依照法律法规处理。逾期不办理、申请办理质量差、虚报、表格退回不当、知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求，在职责范围内拒不办理的，由同级主管部门热线或上一级主管部门监管。

存在下列情况之一，

主管部门通知12345热线，

情节严重的，

要求主管部门依据相关规定进行问责。

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申诉工作人员接听申诉的态度蛮横或者申诉的发送被拖延，造成不良影响的；屈曲、敷衍、不作为、慢作为；因故意或重大过失导致处置不当，激化矛盾的；未按规定程序办理或答复不当或报告失实，造成不良影响或严重后果的；热线知识库未及时更新维护，或内容存在重大错误，造成不良影响或严重后果的；泄露申请人的相关信息；对热线工作造成不利影响或严重影响的其他情形。

此外，12345热线将与所有承办单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共享”的热线知识库，加强对申诉处理各环节的动态监控、分析和研判，形成月度数据分析报告，以简报和专题报告的形式上报上级热线主管部门。