导读：2345公民热线有用吗？中国发布政务服务便民热线统一成12345:“7×24小时”人工服务。中国1月7日，国务院办公厅近日印发《关于进一步优化地方政府服务的指导意见便民热线(以下简
2345公民热线有用吗？中国发布政务服务便民热线统一成12345:“7×24小时”人工服务。
中国1月7日，国务院办公厅近日印发《关于进一步优化地方政府服务的指导意见便民热线(以下简称《意见》)。《意见》明确，今年年底前，将各地区设立的、国务院有关部门设立的、本地接听的政务服务便民/[各地区合并的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，提供“7×24小时”全天候人工服务。
《意见》明确，取消企业和群众拨打频率低的热线号码，统一合并为12345热线。保持话务量大、社会认知度高的热线号与12345热线双号并行。将各地区垂直管理的国务院部门设立的热线以分中心的形式并入12345热线，建立电话转接机制。
优化12345热线运行机制，建立健全热线工作管理制度，明确12345热线管理机构和受理范围。优化工作流程，建立申诉分类处理机制。建立统一的信息共享规则，加强信息安全，推动各级12345热线平台将所需的全量数据实时推送至同级相关部门。建立热线工作督导问责机制，强化综合考评，压实申诉处理单位责任。
《意见》强调，要加强12345热线能力建设，做好热线接续能力保障，拓展受理渠道，加强热线知识库建设、应用和队伍建设。优化流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处置，使政务服务便民热线衔接更快、划分更准、办理更实，打造政务服务“总客服”。
(编辑:赵晓雯)
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