广州市政务服务中心电话,广州市政务服务便民热线管理办法

导读：广州市政务服务中心电话，广州市政务服务便民热线管理措施广州市人民政府令第191号《广州市政务服务便民热线管理办法》已经2022年7月15日市人民政府第16届第14次常务会议通过

广州市政务服务中心电话，广州市政务服务便民热线管理措施

广州市人民政府令

第191号

《广州市政务服务便民热线管理办法》已经2022年7月15日市人民政府第16届第14次常务会议通过，现予公布，自2022年11月1日起施行。

市长:郭永航

2022年8月10日

第一条为规范政务服务热线便民的建设和管理，提高便民企业服务水平，促进依法行政，优化营商环境，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于本市12345政务服务便民热线(以下简称热线)的管理。

本办法所称热线电话，是指市人民政府设立的24小时公共服务平台，由12345电话和微信、网站等配套网络组成。

第三条热线工作应当遵循为人民服务的宗旨，坚持权责明确、智能高效、惠及企业的原则，实行属地管理、分级负责、统一接待、限时办理、科学考核的工作机制。

第四条市人民政府建立热线联席会议制度，协调指导热线工作，协调解决热线工作中的重大问题和重点难点问题，并进行监督检查。

各区人民政府和市级相关单位为热线联席会议成员单位，热线联席会议办公室设在市级政务服务数据管理部门。

第五条市政务服务数据管理部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线的规划、建设和管理，协调和监督跨部门、跨层级事项，建立热线工作报告和通报机制，组织实施本办法。

区人民政府指定的部门负责指导和监督本辖区的热线工作，完善本辖区热线工作机构建设。

市热线办负责热线的日常运行管理，受理、转送、协调、督办、审核和回访热线，汇总分析热线数据，开展全市热线工作考评。区热线工作机构负责辖区热线的日常运行和管理。

第六条区人民政府、市人民政府各部门以及法律法规授权的市直机构负责办理热线事项。在广州承担公共服务职能的中央行政机关、人民团体、社会团体和国有企业均可参与热线事项。

区人民政府可以指定其相关部门、镇人民政府、街道办事处作为办理单位，具体办理热线事项；市人民政府各部门可以指定所属单位作为办理单位办理热线事项。

第七条设有热线分中心、双号并行、预留电话席位的单位负责与热线建立电话转接机制，负责热线的受理、办理、审核和回访，收集热线相关数据，参与全市热线工作考评。

第八条各区人民政府、市人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电，协调解决群众反映的问题。

参与接听群众来电活动的单位名单由市政务服务数据管理部门根据上一年度热线工作和业务需要确定。

第九条市热线工作机构负责建设全市统一的热线信息系统，通过热线信息系统对热线事项的接收、转办、办理、督办、回访、评估等进行全过程实施监控，加强与各单位的数据沟通和共享，提升智能化服务，实现数据可视化和信息充分共享。

双号的承办单位和并联单位应当利用热线信息系统开展热线工作。

第十条市热线工作机构建立统一标准的热线知识库。承办单位应当按照热线知识库标准上传和更新知识信息，确保及时、准确、完整、真实。

第十一条使用热线的自然人、法人或者其他组织(以下简称信访人)可以就本市行政区域内的行政管理或者公共服务等非紧急事项进行咨询、求助、投诉、举报、提出意见和建议。

以下项目被分类:

(一)应当通过110、119、120、122等应急服务热线办理的，转接或者引导理赔人员拨打相应热线；

(二)已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径依法处理的。，并已进入信访程序，告知信访人相应的反映渠道；

(3)属于党委、人大、政协和军队职责范围的，告知赔偿请求人向有关单位举报；

(四)正在处理的，告知请求人处理的进展情况；

(五)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向赔偿请求人解释。

第十二条信访人向热线电话反映事项应当遵守下列规定:

(一)客观具体，指向明确，不得歪曲、捏造事实，不得通过投诉、举报等方式谋取不正当利益；

(二)语言文明，不得侮辱、威胁、诬告、陷害他人，自觉遵守热线正常工作秩序；

(三)无正当理由不得以同一事实和理由重复或者长期占用热线工作机构和承办单位的行政资源，阻碍他人反映诉求。

赔偿请求人违反法律法规、违反公序良俗的，工作人员应当做好说服教育工作，告知赔偿请求人相关规定和违法行为的法律后果。

第十三条市热线工作机构应当按照下列规定统一接收和转送热线事项:

(一)咨询热线的事项，根据热线知识库可以回复的，直接回复请求人；不能直接回答的，在1个工作日内转给主办单位。

(二)对于求助、投诉、举报和建议等非咨询热线事项，在1个工作日内转送承办单位办理。

第十四条承办单位应当在接到举报电话的次日起2个工作日内进行核查。如果是本单位的责任，按照本办法的规定处理；不属于本单位职责的，申请退款，并向市热线说明理由和依据。

超过2个工作日仍未退回的，主办单位应当在本办法规定的期限内处理或者组织其他相关单位处理。

第十五条承办单位根据本办法第十四条第一款规定申请退款的，市热线工作机构应当按照下列规定办理:

(一)同意退回的，待职务判决后移送，限期重算；

(二)不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理，办理期限不重新计算；

(3)经核实涉及两个以上承办单位责任的，由最先收到热线事项的承办单位牵头办理，其他相关单位作为协办单位配合办理，办理期限重新计算。

第十六条对退回市热线办3次以上的疑难复杂热线事项，市政务服务数据管理部门可按照以下规定征求相关部门意见后确定承办单位:

(一)涉及两个以上区相关部门之间的争议，征求市级相关业务指导部门的意见；

(二)涉及承办者之间职责不清的，征求市机构编制部门的意见；

(三)涉及承办人之间对法律、法规和规章适用的争议，征求市司法行政部门的意见。

前款由主办单位确定的热线事项，由主办单位办理，不予退还；协办单位应积极配合办理，不得推诿。

市级政务服务数据管理部门、业务指导部门和各区人民政府可组织相关单位研究类似疑难复杂热线事项的办理原则，提交热线联席会议或市人民政府审定。

第十七条承办单位应当按照下列规定办理热线事项:

(一)咨询热线事项，自受理事项之日起2个工作日内，答复投诉人；

(2)非咨询热线事项，应在接到事项的次日起10个工作日内处理完毕并回复投诉人。

在承办单位反馈办理情况前，信访人向热线反映新情况的，市热线工作机构应当告知承办单位。承办单位认为直接影响热线事项办理的，应当向信访人说明情况，重新计算办理期限。如遇自然灾害等不可抗力，市热线应向索赔人说明情况，并根据情况调整处理期限。

市级政务服务数据管理部门可制定限时办理热线事项的具体办法。

第十八条承办单位不能按时办理的，应当在办理期限届满前通过热线信息系统办理延期，并告知申请人延期的理由和办理期限。

延期以2次为限，每次延期期限与办理期限相同。

第十九条热线事项办理完毕后，承办单位应当将办理情况回复投诉人，向市热线工作机构反馈，并对办理行为负责；经核实属于本办法第十一条第二款第二项至第五项规定情形的，应当告知赔偿请求人或者向赔偿请求人说明。

承办单位指定办理单位具体办理热线事项的，应当审核办理单位的具体办理情况，并向市热线工作机构反馈。

承办单位对市热线反馈意见的处理应当符合下列要求:

(a)积极回应热线事宜；

(二)列出热线事项的办理时间、办理流程、办理结果和对请求人的答复等内容。

不符合前款规定的，市热线办应当退回承办单位继续办理，办理期限不重新计算。

第二十条市政务服务数据管理部门应当根据国家有关规定建立热线服务满意度评价机制。

按照本办法第十九条第三款规定，市热线工作机构应当提供热线事项满意度测评渠道，由投诉人对办理情况进行满意度测评。

投诉人对热线事项办理情况的首次评价不满意的，市热线工作机构可退回承办单位再次办理。再次，加工限一次，加工要求与第一次相同，不得延期加工。

第二十一条市热线工作机构应当将投诉人持续反映、需要长期推进的热线事项告知承办单位和业务指导部门，承办单位应当组织制定解决方案，并定期向投诉人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。业务部门应对上述热线事项的办理进行指导和监督。

对于需要依照法定程序推进的热线事项，承办单位应当在法定程序终结后3个工作日内，将最终情况反馈给请求人和市热线工作机构。

第二十二条已依法办理的热线事项，在无新情况、新理由的情况下，同一投诉人多次向热线提出的，承办单位或办理单位可以告知投诉人办理结果及相关依据，并向市热线工作机构出具热线事项办理结果的书面材料。对重复的热线事项，承办单位或办理单位向市热线工作机构出具办理结果书面材料的，该热线事项不再进入热线办理程序。

第二十三条市热线工作机构可以采取电话监督、网络监督、现场监督、会议监督、文件监督等方式推进以下热线事项，承办单位应当积极配合并及时反馈办理情况:

(一)无正当理由未在规定期限内办理的；

(二)未按照本办法第十九条的规定进行反馈的；

(三)符合第二十一条第一款的规定；

(四)其他需要监管的情形。

市热线机构应当配合市人民政府督查机构等单位对热线事项的办理情况进行督查督办。

第二十四条市政务服务数据管理部门应当遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，建立热线工作考核机制。

市热线办负责实施热线考核的具体工作，对承办单位、热线分中心、偶数并联单位的热线工作进行分类考核。考核结果纳入政府绩效考核体系。

第二十五条市政务服务数据管理部门、热线工作机构、承办单位、经办单位及其工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私和不宜公开的相关个人信息。

第二十六条市政务服务数据管理部门、热线工作机构、承办单位和经办单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由主管部门责令改正；情节严重的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任:

(一)对索赔人服务态度恶劣、粗暴的；

(二)对本单位职责范围内的热线事项应当办理，而未办理的监督；

(3)因弄虚作假导致答辩内容与实际情况不符的；

(四)违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私和有关个人信息的；

(五)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第二十七条申诉人违反本办法第十二条有关规定，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。依法应当纳入个人信用管理的，应当按照有关规定执行。

第二十八条本办法所称热线分中心，是指按照国家有关规定，通过设立分中心的方式，将本市设立的非紧急政务业务便民专线并入热线的单位。

本办法所称双号并列单位，是指将本市设立的非紧急服务政务线路并入热线，并保留原线路号的单位。

第二十九条本办法自2022年11月1日起施行。

专题

总结:以上内容是对广州市政务服务中心电话、广州市政务服务便民热线的管理方法的详细介绍。文章部分转载自网络，希望你能知道广州市政务。