详细介绍一下,这样综合判断界定！又一省出台恶意投诉举报行为处置指导意见

张强律师法律头条 2022-10-20 11:37:42

导读：详细介绍一下，以便综合判断和定义！另一省份发布了恶意投诉举报处理指导意见青海省市场监督管理局恶意关于依法处理投诉举报，维护营商环境。为维护良好的营商环境和消费环境，完善

详细介绍一下，以便综合判断和定义！另一省份发布了恶意投诉举报处理指导意见

青海省市场监督管理局恶意关于依法处理投诉举报，维护营商环境。

为维护良好的营商环境和消费环境，完善青海省市场监管领域诚信体系，防止营利性恶意投诉占用行政资源，扰乱市场竞争秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的批复》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见和《国务院办公厅关于促进平台经济健康发展的指导意见等文件，结合实际提出以下指导意见。

一、工作目标

我们要以习金平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻习近平法治思想，按照党中央、国务院和青海省委、省政府的有关部署要求，增强责任意识和担当意识，充分利用各种法律资源和手段，遏制敲诈勒索、弄虚作假、滥用举报投诉权等不良行为。，破坏稳定的营商环境，倡导诚信消费、理性消费、合法维权，促进青海社会经济持续稳定高质量发展。

二。综合判断准确界定恶意投诉举报。

本指导意见恶意中提到的投诉举报，应从是否以营利为目的、是否知假买假、所购商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断和筛选。

(1)盈利性的特征。恶意投诉举报人不是以维护合法权益、促进依法经营为目的，而是以追求惩罚性赔偿为目的。通常表现为:

1.未因购买商品或者接受服务对人身、财产的合法权益造成损害，仅以商品或者服务的广告、标签、说明违反《通则》为由要求经营者予以赔偿。消费者因日常消费遭受人身、财产损害，或者因违反法律强制性规定对生产经营者进行投诉的，不应视为恶意投诉。

2.不配合办案单位核实身份信息，不提供消费关系证明等相关证据材料的。基于正常合理的消费行为，以维护合法权益为目的的投诉举报，不应认定为恶意投诉举报。

3.提供虚假投诉人信息或者不同投诉人使用同一投诉人信息、同一手机号码、同一地址等。显然是有组织有计划的。正常委托他人投诉、共同投诉的行为不应认定为恶意投诉举报行为。

4.隐瞒、夸大或者捏造事实进行投诉、举报的。

(二)知假买假的特点。恶意投诉人知道或者应当知道商品或者服务存在质量问题，但仍然购买商品或者接受服务，然后以投诉立案、媒体曝光等方式威胁生产经营者要求赔偿的。通常表现为:

1.获得购买商品或者服务的惩罚性赔偿后，继续购买相同的商品或者接受相同的服务。

2.短期内同一经营者或者同行业经营者重复购买相同或者类似商品，并以相同或者类似商品为标的物进行投诉举报的。

(3)超出合理生活和消费需要的特征。恶意投诉举报往往对不影响食品安全、产品质量安全、不会误导消费者的缺陷要求不合理赔偿，要求行政机关立案调查。通常表现为:

1.购买和使用的商品数量或者接受的服务数量明显超过合理生活消费的数量或者次数。

2.很多人对类似的事情进行大量的投诉举报，投诉举报的内容和要求都是格式化的。县级以上市场监管部门应当结合具体情况，综合考虑上述因素，对恶意的投诉举报进行认定。特别是以“夹带”、“包改”、“弄虚作假”等手段进行欺诈性投诉举报的，可以依法认定为恶意投诉举报。

三、加强投诉举报管理。

在处理投诉举报时，要依法界定涉嫌恶意投诉举报的行为，并根据具体情况作出如下处理:

(1)不予受理。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉，不予受理；对涉嫌违反市场监督管理法律、法规和规章以外的线索举报不予受理。

(2)及时告知。不予受理的，应当自收到投诉之日起七个工作日内告知投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。接到举报的市场监督管理部门无权处理的，应当告知举报人直接向有处理权的市场监督管理部门或者其他有关部门提交。被举报人实名举报的，有权处理的市场监督管理部门也应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。以投诉、举报、咨询、申请政府信息公开、申请行政复议、信访、纪检监察、检举、控告等形式进行的活动，市场监督管理部门可以通过相应渠道告知其提出。

(3)提供实名信息。举报人要求告知是否立案的，应当提供其真实身份证明和有效联系方式。对于不同姓名举报，但共用电话、通讯地址等联系方式的，可根据需要核实举报人身份信息。2315消费者投诉举报热线在恶意投诉录入和处理过程中应严格执行投诉实名登记制度。

四。依法处理投诉和举报

处理恶意投诉举报要坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实行分类指导。

(1)坚持自愿调解原则。调解投诉应当经投诉人和被投诉人双方同意。一方不同意调解的，不得强行调解。对于当事人不同意通过调解解决的投诉和纠纷，可以引导其通过其他合法途径解决。

(2)严格遵守调解程序。双方同意以调解方式处理投诉的，应当严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定进行调解，保障当事人权利，依法制作调解书或者按照规定终止调解，防止出现程序性缺陷。

(3)做好案件移送工作。投诉是否进入调解程序，调解协议是否达成，并不免除当事人依法应当承担的其他法律责任。对投诉中发现的违法行为属于市场监管部门管辖的，应当及时查处，不得以“调代罚”。依法需要给予举报奖励的，按照《市场监管重大违法行为举报奖励暂行办法》执行。

动词（verb的缩写）引导市场主体合法经营。

(1)加强信用体系建设。通过行政指导、行政检查、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类制度标准，规范市场主体经营行为，督促市场主体知法守法、诚信自律，营造规范有序、诚实守信的市场环境。

(二)加强宣传教育。对投诉举报集中的重点企业、重点行业、平台，要加强法制培训教育，加强行政指导，督促市场主体加强内部管理，做好进货查验和广告宣传，提升守法经营意识和水平，避免常见、易发的标注、广告、营销违法行为。

(三)引导和增强防范意识。注意市场主体加强技术防范，加强经营场所和重点区域的“无死角”监控，保留相关证据，如恶意投诉敲诈、诈骗及时向公安机关报案。