商业银行信用卡业务监督管理办法61条,信用卡恶意投诉频现

导读：商业银行信用卡 61业务监督管理办法，信用卡恶意投诉频发。信用卡近几年全行业投诉量一直处于高位。以上海为例，上半年持牌信用卡中心的投诉量占当地银行业同期消费投诉总量的

商业银行信用卡 61业务监督管理办法，信用卡恶意投诉频发。

信用卡近几年全行业投诉量一直处于高位。以上海为例，上半年持牌信用卡中心的投诉量占当地银行业同期消费投诉总量的近九成。10月26日，上海银保监局通报了上半年银行业消费者投诉情况，并披露了上述数据。

近年来，银行从业者感觉信用卡投诉明显呈现出产业化趋势，公司运营的魅影在背后若隐若现。一位熟悉银行业的监管人士表示，从2020年到2021年8月，上海收到的1万多封信用卡投诉信中，“代理协商还款”占了近八成。另有银行人士透露，在银行的总投诉中，“代理协商还款”约占60%。这意味着近几年银行信用卡中心接到的投诉中，超过一半是他人代借款人操作的。

顾名思义，“代理协商还款”是指借款人与银行之间协商还款的机构或个人。其代理特征明显，目前相关领域监管法规尚属空白，黑灰产恶意投诉滥用投诉成行业乱象。

公开资料显示，民生银行近日披露，2021年1-9月，监管正式转移至该行信用卡中心的客户投诉中，关于协商还款的投诉比例为65.35%，关于涉嫌黑灰产的投诉比例约为32%。这组数据表明，相当比例的“代理协议还款”属于违规代理投诉。

反收藏联盟已经活跃了三年。

招商银行信用卡中心一位资深从业人员回忆，早在2019年，该行卡中心在处理投诉时就发现了“违规代理投诉”的存在。2020年初新冠肺炎疫情的突然爆发加剧了这一趋势。

民生银行披露的一个案例显示，教育培训机构雷霆风暴后的200多名涉诉人员中，有80%的人不知道自己向银行投诉过。追根溯源，发现相关名单被泄露给了“反收藏联盟”。

今年2月，中国银保监会正式宣布，隐藏在“非法代理人投诉”背后的代理人群体被称为“反催收联盟”，首次将该群体列为非法网络群体。“反催收联盟”的大部分行为属于恶意逃废债务，他们拿的是不义之财。代理人会挑衅、诱导催收人员违规，并鼓励、组织、教唆借款人投诉恶意，甚至捏造证据蒙混过关。

近年来，“反收藏联盟”进一步扩大。目前行业内已经形成了一条产业链。在客户端，“反催收联盟”或化身职业法律人，或作为“岸上人”，在短视频社交平台上发布与银行谈判的技巧等。，并利用平台分发推荐机制精准获取客户。下一步，他们将引导客户到私域平台，与客户建立联系，进一步获取借款人的个人信息和各平台的资产负债情况。

“反催收联盟”躲在借款人背后，通过投诉等渠道到达银行。银行很难准确识别“坏人”。另一方面，来自四面八方的抱怨使银行陷入困境。

根据银监会披露的信用卡投诉情况，每个季度大型商业银行和股份制银行的投诉数以千计。2021年第二季度，光大银行、中信银行、招商银行、交通银行、兴业银行信用卡的投诉量分别为5769件、4276件、3110件、3094件、2996件。

如何让投诉量指标不扩大升级，不让银行被反复收割，考验着银行的应对策略。

招行的投诉量近年来有所减少。据该行介绍，2020年，该行将通过优化投诉流程管理、加强金融团队建设、利用金融科技提升全流程客户体验等方式，快速化解客户投诉的潜在风险，从而减少投诉数量。

打击黑产活动需要各方共同努力。

事实上，借款人的合理诉求并不需要“反催收联盟”的帮助。“反催收联盟”通常以预付款的形式收取服务费，一般为总负债的10%左右。承诺为借款人“办理”相关事宜，达到停息、减息、信用修复的目的。

某银行信用卡中心资产保险工作人员表示，一般借款人打电话给银行说明情况，后者会酌情处理。相关人员代表借款人谈判时不会有明显差异。

“商业银行信用卡业务监督管理办法”第七十条规定，在特殊情况下，经确认信用卡欠款金额超过持卡人还款能力且持卡人仍有还款意愿的，发卡行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。

“反催收联盟”的所作所为并不仅限于过度投诉。代理人承诺“跳票”，留给借款人的不仅仅是金钱损失。

“反催收联盟”在信用修复上的承诺大多是虚假的，容易导致借款人游走在法律的边缘。一位业内人士表示，为了给借款人编造意外和癌症的故事，“反催收联盟”有多次伪造可信机构证明材料的行为。

公开资料显示，2021年4月，山东警方查获一个假证制作窝点。最早的线索是某信用卡借款人使用伪造证件办理不良征信，被当地商业银行发现并举报。同年8月，平安银行在其官方渠道表示，发现某客户代投诉，提供的材料系伪造。警方随后介入调查。

借款人不必承担风险。一位熟悉征信行业的人士表示，根据《征信业管理条例》，信息主体认为征信机构采集、存储、提供的信息存在错误或者遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。即使存在个人不良信息，该人士表示，信息主体可以对不良信息进行说明，在本人信用报告中说明相关事项，利用这一机制降低不良记录的影响。此外，根据相关规定，借款人个人不良信息保存期限为五年，逾期记录在正常支付欠款五年后消除。

近三年来，银行业加强了对“反催收联盟”的监控。由于早期的非法机构投诉具有一定的特点，如文字相似、诉求高度一致等，因此频繁使用格式高度相似的模板向监管部门举报金融机构。

“随着行业的成熟和网络渠道的快速普及，模板式的信访特征明显弱化，导致投诉处理人员识别代理人的难度加大。目前，仍然没有有效的筛选方法来准确区分'非法代理投诉'和正常的协商还款客户。尤其是最近一年，客户投诉主要是拨打银监会的投诉热线，认定是否为非法机构投诉的难度更大。”前述招行人士表示。目前银行利用语音质检模型预警投诉风险等科技手段辅助客服代理人判断。

“反催收联盟”运作方式隐蔽，界定取证困难，公安司法渠道解决路径仍不畅通。业内人士建议，应对“反收联盟”的治理问题，建议金融监管机构牵头加强与人大的沟通，建议立法机关优化完善现有法律法规，明确界定“反收联盟”行为，制定违法违规惩戒机制。

建议还包括，监管部门要以专项行动整治包括“非法机构投诉”、“征信洗白”在内的黑产乱象；金融机构可以优化纳入通报和考核的投诉口径，剔除恶意、虚假和营利性投诉，防止违规属性通过纠缠对银行机构造成监管资源消耗和压力。

相关银行人士也建议，监管部门应牵头消除整治妨碍金融秩序的网络渠道和非法恶意传播举报投诉策略的乱象，严厉打击套利黑产集团在各类社交媒体平台发布的信息。

总结:以上内容是对61 商业银行信用卡业务监督管理办法的详细介绍，以及信用卡恶意的频繁投诉。文章内容部分转载自互联网，希望对您了解商业银行信用卡业务监督管理办法有所帮助和参考。