医患纠纷,医患纠纷处理的途径和程序

导读： 齐鲁晚报齐鲁网记者卢增霞10月11日，东营市人民调解中心调解室，医纠纷调解委员会主任张健正在进行回访。 电话那头的当事人父亲说:“感谢东营人民调解中心，给我们老百姓提供了一个说理的地方。谢谢张主任为我们家操心，解决了我们多年的问题。 " 据了解，本医患更正

医患纠纷,医患纠纷处理的途径和程序

齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 吕增霞

10月11日，东营市人民调解中心调解室内，医疗纠纷调解委员会主任张健正在做回访。电话那头当事人父亲说，“感激东营市人民调解中心，为我们老百姓提供了一个说理的地方，感谢你，张主任，为我们一家人操心，解开我们多年的心结。”。 据了解，本医患纠纷案发生至今已三十二年，是人民调解中心开展医疗纠纷人民调解工作以来，时间最为久远的案件。双方在这三十二年的纠缠中，耗费了太多精力。东营市人民调解中心制定严谨的调解方案和周密的调解思路，始终坚持诚恳亲切的态度，利用专业化知识，从情、理、法方面对双方进行了耐心细致的疏导，经过坚持不懈的多次调解，纠纷得以妥善解决。

三十二年的纠缠，双方疲惫不堪

1989年12月29日，陈女士顺产分娩一健康女婴。次日，护士给婴儿洗澡时不慎烫伤其左侧耳廓、肩膀、胳膊及手背，婴儿因烫伤在医院治疗26天，左耳廓畸形面积90%以上，左肩、左胳膊外侧、左手背留有明显烫伤疤痕。

三十二年来，陈女士奔波于东营、济南、北京相关医院给孩子做康复治疗，在这期间，涉事医院一直积极配合患方治疗，并承担了治疗费用。截至今年康复治疗已取得一定成效（耳朵还需要进一步治疗），陈女士向医院提出烫伤赔偿，想一次性解决此次纠纷，诉求的赔偿包括误工费、护理费、精神损失费等，但与医院协商未达成一致。

协商未果之后，双方向东营市人民调解中心提出了调解申请。市人民调解中心医疗纠纷调委会受理案件后，向医患双方详细介绍了调处医患纠纷的主要途径，以及市医调委调处医患纠纷的工作程序、原则、纪律、注意事项等。

在调解前的调查中，院方承认在此次婴儿烫伤事件中负全部责任，案件直接进入调解阶段。6月23日调解时患方提出近30万元的赔偿诉求，院方认为医院已为患者垫付前期治疗费用，患方提出30万元的诉求太高，超出院方应承担限度，故不认可。双方情绪激动，对抗情绪大，调解暂时中止。之后调解员分别与医患双方单独沟通，从情、理、法三个方面对双方进行了耐心细致的疏导，综合考虑孩子自出生后被烫伤，陈女士和孩子身体和精神受到双重打击，在依法赔偿前提下，双方可以互谅互让，提供人道主义援助。经过调解员反复协调，6月29日经过第二次调解，双方最终达成一致意见，院方一次性支付陈女士各项赔偿及人道主义援助金共计20万元。双方签订了调解协议，这起纠纷就此全部了结。

本案发生至今已经三十二年，张健表示双方在这三十二年的纠缠中，耗费了太多精力。经调解纠纷得以妥善解决，医务人员可以总结教训在接下来的工作中更好地行使治病救人的使命；患者则从笼罩三十二年的阴霾中脱身，轻松上阵，安安心心进行接下来的治疗。

八成以上医患纠纷因沟通不畅引起

本案中，医院作为社会公益机构勇担责任，积极赔偿，有利于及时化解矛盾纠纷；医患双方能够做到冷静分析，合理对待，理性选择合法、合适的途径维护各自正当权益，是本案得以妥善化解的关键，同时充分体现了东营市医患纠纷人民调解工作在维稳促和、保平安民方面发挥着越来越重要的作用。

据了解，东营市人民调解中心医疗纠纷人民调解委员会坚持发展新时代“枫桥经验”，积极探索实践“创新工作方法促规范、整合行政资源解难题、融合司法优势提效力、聚合社会力量增公信”，形成了“一创三合”人民调解新模式，人民调解的知晓率、首选率、满意率不断提升，人民调解的先导性、基础性作用得以显现。成立至今，共接待涉医咨询人数4132余人次，调解396例次，其中涉及死亡的重大案件106起，涉及妇女儿童的158起，“民生案件”（包含市长热线办理的案件）37起，“信访案件”43起。涉案赔偿诉求金额11119万元 ，经过调解实际赔偿金额2007.55万元，所有调解案件均实现了零反悔、零上访，人民调解在化解医疗纠纷中的独特优势和基础性作用进一步彰显。2020年12月，东营市人民调解中心医疗纠纷人民调解委员会被司法部表彰为“全国模范人民调解委员会”。

多年的调解经历，张健发现，有八成以上的医患纠纷是沟通不畅导致的，往往一句鼓励，一句安慰，就能帮助患者消除对病魔的恐惧，而一句牢骚，一个不耐烦的表情，就可能酿成医患冲突。部分医务人员十分重视技术，但忽视了沟通的技巧。他认为，术前充分的沟通告知，用老百姓听得懂的语言解释病情，术前充分讨论、将风险降到最低；出现纠纷之后，真诚沟通、正视不足......这些技巧都会将矛盾降到最低甚至避免医患纠纷的发生。同时，张主任建议，医院也要加强对医护人员减压和心理疏导，让医护人员在一个有爱的氛围下工作。

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