导读：去百度文库，查看完整内容> 内容来自用户:louis 售后服务管理办法
第一章总则第一条目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，
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售后服务管理办法第一章总则第一条目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。第二条适用范围
本制度适用于外协产品及零件售后服务各项工作的管理和控制。
第二章各部门、外协产品及零件售后服务职责
第三条市场营销部职责（一）负责各外协产品及零件售后服务工作的协调和管
理。（二）负责全面统计公司产品（含外协产品）售后维修
的故障原因及故障率。（三）对公司产品（含外协产品）售后维修发现故障率
返修率高的产品（同一故障高于5%），发出品质异常通知，品质（安全）管理部督促有关部门或外协产品及零件对造成
异常故障的原因进行改善，提高产品质量。（四）负责派人员（或电话）对客户进行满意度调查。（五）牵头部门处理重大客诉。
第四条品质（安全）管理部职责（一）在公司产品出现高返修率故障率（同一异常故障
高于5%）时，监督或指导有关部门或外协产品及零件牵头技术、工艺、生产部门找出异常故障原因，对外协产品及零件的《8D》报告进行审核(对外协产品督促采购部要求供应商在规定时间内出《8D》报告)。
（二）对有关部门或外协产品及零件的品质管控进行稽核，对不完善的管控点进行纠正，监督及辅导相关部门或外协产品及零件进行整改，并规划化品质控制流程。对后续出厂的产品加强此类故障的品质控
售后服务措施
对于一个好的企业来讲，他们的售后服务也是做得很好的。售后服务做得好有利于客户留下好的印象，有利于吸引客户重复的消费。那么售后服务的管理制度是怎样的。下面，就由律图小编为大家带来关于售后服务管理制度。
（一）售后服务工作规定 1．售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2．跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3．跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4．跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5．在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6．在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7．每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8．每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （二）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （三）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （四）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
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总结：以上内容就是对于售后服务管理办法,售后服务措施的详细介绍，文章内容部分转载自互联网，希望对您了解售后服务管理办法有帮助和参考的价值。
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